Services informatiques à distance

Procédure étape par étape

Installation

Lors des nouvelles installations, le partenaire One4Support établit une Fact Finder Sheet, l'envoie à One4Support et demande une vérification de la santé des serveurs/systèmes pour lesquels le client souhaite une assistance à distance.  

À cet effet, un agent logiciel One4Support doit être installé sur ces systèmes. Le partenaire One4Support se connecte sur site, chez le client, à une page sécurisée du site One4Support, puis télécharge et installe l'agent sur les systèmes indiqués.

Après installation, One4Support dispose d'un accès à distance aux systèmes. La vérification de la santé est configurée et l'analyse lancée. La durée nécessaire à la vérification de la santé dépend en grande partie du nombre de systèmes du réseau et de leurs performances. Une analyse d'une durée d'une semaine est généralement recommandée.

La vérification de la santé permet d'obtenir une vue d'ensemble complète de l'état actuel et de la condition du réseau et des différents systèmes. Cette analyse permet à One4Support de disposer d'une image nette de l'ensemble de la configuration et de créer un rapport de santé complet, une section du rapport incluant un certain nombre de recommandations en vue d'améliorer les prestations et la sécurité. 

One4Support dispose d'un certain nombre d'exigences minimales en ce qui concerne les configurations logicielles et matérielles pour lesquelles l'assistance est proposée. C'est la seule manière pour nous de garantir le niveau d'assistance à distance défini dans l'accord de niveau de service.   

Dès que le formulaire de commande RITM One4Support est signé pour accord, le contrôle à distance est activé et l'assistance pour les systèmes indiqués est disponible.

 

Bureau d'assistance et tickets

L'utilisateur final peut accéder directement à notre système de tickets Web en cliquant sur l'icône de la barre des tâches (à côté de l'horloge). La création et l'envoi d'un ticket, qui permet de signaler un problème ou de poser une question, ne nécessitent absolument aucune connaissance informatique de la part des utilisateurs.

Les tickets sont automatiquement ajoutés à la base de données du serveur One4Support et sont confiés à un des spécialistes informatiques pour traitement. Le système de messages configurable permet d'envoyer une confirmation à l'utilisateur et au partenaire lors de l'enregistrement de nouveaux tickets ou de tickets modifiés. Les partenaires One4Support ont la possibilité de réagir aux tickets et éventuellement d'ajouter des informations aux échanges de messages entre les utilisateurs et les spécialistesOne4Support

 

 

 

Une analyse approfondie des systèmes ou des réseaux indiqués, générant une vue d'ensemble complète du matériel et des logiciels, ainsi qu'un historique et un état des lieux des correctifs logiciels, des sauvegardes et des licences logicielles. Exécute une série de tests et surveille un certain nombre de journaux du système. L'analyse n'occasionne aucune gêne au niveau du ou des systèmes surveillés et doit être, dans l'idéal, exécutée pendant 5 à 12 jours de travail. Document complété par le partenaire/revendeur et un représentant du client (prospect). L'ensemble des informations importantes relatives à l'entreprise est enregistré. Vue d'ensemble préliminaire de l'environnement informatique. Il permet également de définir les intentions en ce qui concerne une future stratégie informatique et/ou une liste de souhaits (matériel/logiciel). Il s'agit d'un document sans engagement qui sera détruit par One4Support si l'entreprise décide de ne pas donner suite avec un essai ou un contrat. Il s'agit de la méthode privilégiée de demande d'assistance auprès du groupe d'assistance technique One4Support. Chaque serveur/ordinateur PC/ordinateur portable couvert par le contrat d'assistance à distance est équipé d'un petit programme (voir agent logiciel), qui surveille le système et permet de créer des tickets. Il suffit à l'utilisateur de cliquer sur l'icône et de saisir la description du problème. Le ticket est instantanément envoyé au groupe d'assistance, où il est confié à l'un des techniciens de manière à ce que le problème soit résolu. Le partenaire/revendeur reçoit également une copie du ticket. Afin de procéder à une vérification de la santé, un programme, en mesure d'enregistrer et de rapporter toutes les informations essentielles relatives à l'environnement matériel et logiciel, est installé. Une fois l'analyse terminée et le rapport de vérification de la santé créé, l'agent reste installé de manière à faciliter la communication entre l'utilisateur et le service d'assistance technique. Les agents sont installés à distance, par le biais d'un téléchargement à partir d'un des serveurs One4Support. Le partenaire doit se trouver sur site lors de l'installation initiale des agents.
Frans